Als consument worden we meer en meer verwend. Kom je op een website en heb je een vraag of opmerking over een product, dan hoeven we toch hopelijk niet helemaal een mailtje te tikken? Liever openen we een chatvenster en luchten ons hart meteen live bij een medewerker. Of een chatbot. In dit artikel duiken we de diepte met alle ins en outs.
Chatbot maken? Wij helpen je!
Wil jij een chatbot voor je website en heb je daar hulp bij nodig?
Waarom een chatbot?
Tegenwoordig is het van levensbelang voor je ranking in de zoekmachines om gebruikers zo lang mogelijk op je site te laten ronddwalen. Chatbots kunnen ingezet worden op het gebied van customer support, maar ook voor leadgeneratie en om interactieve ervaringen te leveren. Het fijne aan een chatbot is dat het een geautomatiseerd proces is: er komen geen mensen (en dus: kosten, tijd en fouten) meer aan te pas. En het verhoogt de customer experience, wat weer je positie in Google verhoogt.
Wat is een chatbot?
Een chatbot kan verschillende functies hebben. Je kunt er gebruikers mee informeren, helpen met navigeren of laten converteren. Veel bedrijven gebruiken tegenwoordig een chatbot om een deel van de klantenservice over te nemen, leads te genereren, een verhaal te vertellen of in te zetten voor advertenties.Een chatbot bij de klantenservice kan bijvoorbeeld veelgestelde vragen beantwoorden.
Laten we even duiken in de verschillende soorten chatbots:
- Rule based chatbot: zie deze chatbot als een soort beslisboom: “Als de gebruiker dit doet, dan doet de chatbot dat”. Je bedenkt van tevoren een gesloten scenario, waarbij je bepaalde informatie nodig hebt, en daarmee stopt de chat ook. Een goed voorbeeld hiervan staat onderaan deze pagina.
- Artificial Intelligence chatbot: er zijn steeds slimmere chatbots, die leren van antwoorden die gebruikers geven. Een goed voorbeeld hiervan is Obi4Wan, die een AI-chatbot tool hebben. Jij geeft de parameters in en AI doet de rest. Het nadeel hiervan is dat je veel bezoekers nodig hebt om de chatbot beter te maken en dat het programmeren ervan een hoop tijd en energie zal kosten.
- Hybride chatbot: bij een hybride chatbot kan je zowel een beslisboom maken, maar ook vrije variabelen aan toevoegen. De website van ASR laat zien dat er wel een bepaalde hiërarchie in de vragen zit en het lijkt erop alsof er op een beslisboom teruggegrepen wordt, maar er is ook ruimte voor vrije variabelen.
Voorbeelden van het gebruik van chatbots
Zonder dat je het doorhebt zijn chatbots overal. Even een aantal voorbeelden op een rijtje:
- Leadgeneratie: bij Luxaflex gebruiken ze een chatbot om de eerste belangrijkste vragen af te vangen en verkoop te stimuleren. Hun chatbot Lily laat zien hoe je op een leuke manier een beslisboom kan weergeven. Er is geen ruimte voor echte gesprekken, maar je klikt zo heel makkelijk naar de juiste informatie toe.
- Klantenservice: klantenservicemedewerkers kosten geld en leveren ook geld op, maar helaas worden ze ook vaak onnodig gebeld. Door je website te verbeteren, de antwoorden te verbeteren, maar ook de navigatie naar die antwoorden te verbeteren, zal je een reductie van onnodige belletjes zien. Een veel gebruikte toepassing van chatbots is het beantwoorden van veelgestelde vragen. Als bedrijf krijg je vaak veel dezelfde vragen en daar kun je op anticiperen. Weet wel dat je chatbot niet alle vragen zal afvangen en dat een ‘menselijke escape’ een waardevolle toevoeging kan zijn. Denk hierbij aan dat je vraagt of de bezoekers iets aan je antwoord heeft gehad, en zo nee, bied dan vooral het telefoonnummer van de klantenservice gelijk aan.
- HR medewerker: bij Overstock kan je je ziek melden via de chatbot en wordt het automatisch verwerkt in het systeem. Ziek melden is iets dat terugkerend is, en dus te automatiseren moet zijn. Waarom niet met een chatbot achter een inlogscherm?
- Verkoopkanaal: met de opkomst van voice (Amazon Alexa, Google Home, Siri, Cortana) zullen steeds meer zoekopdrachten met stem gaan. Het boeken van een vlucht bij KLM kan je via de Google Assistent doen. Maar ook een kaartje kopen voor de bioscoop. De mogelijkheden zijn eindeloos.
- Overig en random: als jij tegen je Google Home praat, dan ga ook een AI-beslisboom in. Denk hierbij aan het opvragen van het weer.
Of hulp bij het uitzoeken van een Sinterklaascadeautje.
Hoe kan je starten met een chatbot?
Ja, na het zien van deze voorbeelden ben je vast gemotiveerd. Wat nu?
Je eerste stap is het bepalen van je doel. Wat wil je ermee bereiken? Leads genereren, klantenservice hulp etc etc. Bepaal je doel en dan krijg je ook duidelijk of je meer een high-end tool nodig hebt, of juist iets simpels te implementeren wil. Wij werken het liefste met een van de volgende drie tools:
Er zijn nog veel meer tools op de markt, maar bovenstaande tools zijn gebruiksvriendelijk en dat is toch wel heel belangrijk om er überhaupt mee te werken.
Je volgende stap is het uitdenken van de flows. Zie een chatbot als een beslisboom. Je stam heb je bedacht (leadgeneratie, klantenservice etc), maar de takken moet je nu bedenken. Wat zijn de meest voorkomende vragen, welke informatie heb je nodig om iemand goed te kunnen helpen. Hiervoor kan je gaan tekenen, maar vergeet data analyse ook niet. Je kan bijvoorbeeld bij klantenservice opvragen wat de belangrijkste redenen zijn dat mensen bellen. Of haal uit je analytics tool bij welke pagina’s men naar de klantenservice gaat. Dit kan mooie input zijn voor een goede beslisboom, waarbij je zo snel mogelijk zoveel mogelijk bezoekers kan helpen.
Wat zijn de kosten van een chatbot?
Je hebt te maken met twee soorten kosten; de tool en de mens. Je moet er, na het aanschaffen en het inrichten, ook tijd in blijven steken om voor een goede gebruikerservaring te zorgen. Dus laten we ze beide bespreken:
Kosten van de tool
De kosten van een chatbot zijn verschillend en hangen volledig af van wat je nodig hebt. Landbot en Futy bieden allebei een gratis plan aan, maar dan zie je wel het logo van het bedrijf. Iets wat voor grotere bedrijven niet heel professioneel oogt. Watermelon biedt heel veel mogelijkheden, maar daar betaal je dan ook wel al gauw €100 of meer per maand voor. Wanneer de chatbot een essentieel onderdeel van jouw branding en positionering is, dan is dit geen geld. Wanneer je een chatbot eens wil testen voor erbij, dan is het weer wel veel geld. Kortom, verschillend per bedrijf, maar denk dus aan tussen de €0-150 per maand.
Arbeidsuren
Deze vergeten we vaak, maar je bent sowieso tijd kwijt aan het opzetten en optimaliseren van je chatbot. Ook hier geldt; als je er meer mee wil, ben je er ook meer tijd aan kwijt. Gezien het feit dat wij dit voor veel bedrijven opzetten, rekenen wij altijd met tussen de 4-12 uur aan opzet, en trek er minimaal een uurtje per maand voor uit. Tenzij je a la ASR heel veel meer met de chatbot doet, en gaat het je vanzelf meerdere FTE kosten.
Conclusie
Een chatbot kan een prachtig onderdeel van je bedrijf zijn, een waardevolle aanvulling op verschillende afdelingen en bovenal het automatiseren van eenvoudige processen. Een goed ingerichte bot wekt vertrouwen en verhoogt conversie. Wij zijn fan, jij ook?
