See Think Do Care

Veel (nieuwe) bedrijven starten een campagne via social media en realiseren hiermee een groot bereik. De betere campagnes zorgen zelfs voor het nodige verkeer naar de website. Sommige van deze website bezoekers blijven ook nog wel even hangen op een productpagina. Met een beetje geluk leidt al dat webverkeer zelfs tot aankopen. Toch is dat lang niet altijd het geval. Hierdoor is het van belang om in iedere fase van de klantreis de juiste persoon met de juiste boodschap te bereiken. Het See Think Do Care model van Google of het KD ABC van ODIV kunnen hierbij enorm helpen.
Gedurende zijn online reis doorloopt een klant een aantal stappen met verschillende activiteiten en emoties.

Besef goed dat het voor een nieuwe bezoeker best een grote stap is om klant bij je te worden. Hij is in eerste instantie misschien helemaal niet op zoek naar datgene dat jij te bieden hebt. Als hij daarna een banner of video van jouw bedrijf of product krijgt te zien raakt hij wellicht geïnteresseerd en bezoekt hij je website. Hij denkt na over jouw product. Misschien wil hij ook nog even bij de concurrent spieken en waarschijnlijk heeft hij ook nog wel wat twijfels die je weg moet nemen. Daarna gaat hij op zoek naar jouw website of de producten die je eerder aanbood. Er zijn dus meerdere touchpoints voordat een nieuwe bezoeker echt klaar is om over te gaan tot koop.

Help hem daarom om klant bij jou te worden! Volg hem proactief op. Een goede uitvoering van het See Think Do Care Framework bevat een gestructureerde retargeting campagne.

• See: de persoon komt voor het eerst in contact met jouw bedrijf.
• Think: de persoon erkent zijn behoefte en gaat actief op zoek naar een (vergelijkbare) oplossing of alternatief.
• Do: de persoon staat op het punt om over te gaan tot aankoop. Hij wordt hier klant en wil de oplossing hebben.
• Care: de fase na de aankoop waarin je klant service verwacht.

Hoelang een fase duurt en hoe snel iemand hier doorheen loopt, verschilt heel erg per branche. Bij een kledingwebshop kan de klantreis heel kort zijn. Als je een dienst verleent, dan heeft de consument relatief veel stappen nodig om overtuigd te raken van jouw toegevoegde waarde.
Een ding dat zeker is, is dat er op weg naar de aankoop een hele hoop consumenten afhaken. Met een goede remarketing-strategie stimuleer je deze mensen om de draad weer op te pakken, en door te gaan naar de volgende stap in het proces. Laten we nu eens kijken hoe je dat kunt doen.

Door in kaart te brengen wat de bezoeker op jouw website doet, krijg je een beeld in welke fase van de customer journey hij zit. Een goede manier hiervoor is het maken van een funnel. Dit zijn de stappen die een bezoeker op jouw website zet om klant te worden.
Hoe dieper een bezoeker de funnel ingaat, hoe meer hij geïnteresseerd raakt in wat jij hem te bieden hebt. Hij leest bijvoorbeeld eerst een blog en bekijkt vervolgens wat informatie over jouw product. Later komt hij terug naar de website en downloadt hij een whitepaper. Dit triggert hem om het contactformulier in te vullen.

Zorg dat je dit soort momenten in kaart brengt, data hierover verzamelt en regelmatig analyseert. Dit kun je doen door je Google Analytics en je Pixels goed te installeren op je website.

Denk goed na over de fase waarin de consument zich bevindt. Zorg dat je de juiste content aanbiedt om hem weer een stapje verder te helpen. Laat zien dat je begrijpt wat er in zijn hoofd omgaat!

Verdeel je remarketingdoelgroep eventueel nog in een aantal subgroepen. Segmenteer bijvoorbeeld op geslacht, leeftijd of de reden waarom hij in een remarketingdoelgroep zit. Bijvoorbeeld video op Facebook gekeken of whitepaper gedownload op de website. Je kunt dan per groep een extra relevante aparte boodschap communiceren.